Diana Fenato am heissen Draht – A&F HelpLine

An erster Stelle in Form des 1st-Level-Support stehen die HelpLine und das Ticketsystem. Die Anrufe und Mails nimmt dort unter anderem Diana Fenato entgegen. Fenato erzählt in einem Interview von ihrem Alltag.

Frau Fenato, worin besteht Ihre Aufgabe?
Sie müssen sich das so vorstellen: Supportanfragen kommen telefonisch oder per Mail in unser Ticketsystem rein. Meine Aufgabe besteht darin, die einzelnen Fälle zu analysieren, zu kategorisieren und zu kanalisieren. Das heisst, ich beurteile Dringlichkeit und Auswirkung, priorisiere die Probleme entsprechend, sortiere nach Bereich und eruiere, wo der Schuh konkret drückt. 

Wie gehen Sie dabei vor?
In gewisser Weise gleicht mein Vorgehen nämlich dem Handeln bei einer Unfallmeldung: Zuerst schauen, dann denken, dann handeln – ganz so, wie man das vom Nothelferkurs her kennt. Bei unseren Fällen geht es zwar nicht um Menschenleben, aber sie können im schlimmsten Fall eine ganze Produktion gefährden oder gar verhindern. Es ist daher notwendig, strukturiert an die Lösung eines Tickets heranzugehen. Also: Problem analysieren, Lösungsansätze evaluieren und schliesslich Störung beheben.

Sie lösen viele Fälle selber? Können Sie das dank eines vorgeschriebenen Vorgehensmusters?
Ja, ich versuche möglichst viele der eingehenden Tickets selber abzuarbeiten. Und ja, die definierten Schritte im Problemlösungsprozess nach dem Prinzip des 1st-, 2nd- und 3rd-Level-Supports sind sicherlich äusserst hilfreich, Sie dürfen sich diese aber, obwohl wir uns am ITIL-Framework anlehnen, nicht als allzu starre Vorgaben vorstellen. Oft gehört einfach gesunder Menschenverstand oder der Griff zu unkonventionellen Mitteln dazu. 

Finden Sie heraus, was Diana Fenato mit unkonventionellen Mitteln meint und wie ihr Lieblingsfall aussieht. Das ganze Interview finden Sie im A&F TIME Nummer 2 oder im angefügten PDF.

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Das Interview mit Diana Fenato