Die a&f HelpLine – Die Gesichter hinter der schnellen Hilfe

Ein Ernstfall ist schnell passiert und Hilfe wird benötigt. Sie haben Probleme mit Hard- oder Software und benötigen umgehend Unterstützung – oder haben technische Fragen zu den Produkten, die Sie bei uns bezogen haben? Dann ist unsere a&f HelpLine Ihre erste Anlaufstelle. Via Telefon, E-Mail oder Ticket-Eröffnung führt Sie Ihr Weg direkt zu Ilona Schiavini und Michael Schuler. Doch wer steckt eigentlich genau hinter den sympathischen Stimmen und freundlichen E-Mails? Und wie läuft die Bearbeitung eines Tickets über die HelpLine ab? Wir geben Ihnen einen spannenden Einblick und stellen Ihnen unsere beiden Allrounder genauer vor.

Persönlich, schnell, kompetent – Die a&f HelpLine

Drei Wege führen in den a&f Support-Prozess:

• Telefon: Sie fordern telefonischen Support über unsere HelpLine an.
• E-Mail: Sie senden eine E-Mail und es wird automatisch ein Supportfall im Ticketsystem generiert.
• Ticket-Eröffnung: Sie eröffnen über Ihre individuellen Zugangsdaten ein Ticket in unserem System. Sie haben noch keinen Zugang? Unsere HelpLine ist Ihnen gerne bei der Erstellung Ihres Logins zum Kundenportal behilflich.

Die jeweiligen Anfragen werden während der a&f-Öffnungszeiten von Michael Schuler und Ilona Schiavini bearbeitet und entweder direkt gelöst oder an einen entsprechenden Techniker weitergeleitet. Wie das genau abläuft, erklären die beiden Spezialisten im Interview genauer:

a&f: Ilona, Michael, wie sieht ein typischer Arbeitstag für euch aus?

Michael Schuler: Vor der Eröffnung der HelpLine um 9 Uhr werden die über Nacht eingegangenen Tickets bearbeitet. Als Erstes prüfen wir, ob wir die Tickets selbst lösen können. Wenn nicht, teilen wir es den entsprechenden Spezialisten zu. Ab 9 Uhr geht es richtig los, die erste freie Leitung ist hart umkämpft. Wir nehmen das jeweilige Problem telefonisch auf und erstellen ein Ticket, das wir entweder dem zuständigen Techniker weitergeben oder beantworten die Fragen umgehend und lösen die Probleme direkt, zum Beispiel in einer Remote-Session. Die Tickets, welche per Mail oder über das Kundenportal bei uns eintreffen, prüfen wir fortlaufend und bearbeiten sie nach Priorität. Bei Unklarheiten nehmen wir mit dem Kunden Kontakt auf. Wenn ein Notfall eintrifft, eskalieren wir diesen an einen zur Verfügung stehenden Spezialisten. Zusätzlich werden laufend weitere Aufgaben erledigt wie beispielsweise die Erfassung und Pflege von Kontaktdaten, die Verfolgung «heisser» Tickets bei Technikern, die Erstellung von Kundenportal-Zugängen und die Weitergabe abgeschlossener Tickets zur Verrechnung.

a&f: Wie läuft ein HelpLine-Fall ab? Welche Schritte geht ihr?

Ilona Schiavini: Als Erstes wird ein Ticket erstellt, indem der Kunde entweder sein Login auf ticket.a-f.ch verwendet, eine E-Mail schreibt oder uns anruft. Wir überprüfen dann zuerst, um was es geht und wie dringlich der Support erfolgen muss. Wenn es als produktionskritisch oder als Produktionsblocker gemeldet wird, wird sofort ein Techniker eingeschaltet. Wenn wir es selbst lösen können, bearbeiten wir das Ticket, schliessen es im Anschluss und verrechnen es. Falls nicht, teilen wir das Ticket einem Techniker zu, der es bearbeiten wird.

a&f: Was wünscht ihr euch von euren Kunden?

Ilona: Teilweise ist der Ticketinhalt etwas spärlich, um einen Fall effizient zuteilen zu können. Die Meldung «unser System ist down» kann vieles bedeuten. Wir wünschen uns auch Details, die dem Verfasser selbstverständlich erscheinen. Die Spanne an möglichen Notfällen ist gross, wir erhalten Fälle von firmenweiten Systemausfällen bis zu Druckproblemen eines einzelnen Mitarbeiters. Dabei nehmen wir jedes gemeldete Problem ernst. Jedoch müssen wir natürlich Prioritäten setzen, daher bitten wir um Verständnis, wenn es manchmal zu längeren Wartezeiten kommt. Wir freuen uns auf jeden Fall auf eine weiterhin gute Zusammenarbeit mit unseren Kunden und auf neue und spannende Herausforderungen.

a&f: Was ist euer beruflicher Hintergrund und warum habt ihr euch für diesen Weg entschieden?

Ilona: Ich habe eine Berufsausbildung zur Polygrafin gemacht sowie eine Weiterbildung im Web-Bereich absolviert. Nach der Lehre habe ich mehrere Jahre im grafischen Bereich gearbeitet. Bereits da kam ich anwenderseitig in Kontakt mit dem Redaktionssystem «WoodWing» und bot gerne meine Hilfe an, wenn jemand technische Unterstützung benötigte. Mir bereitete es schon immer grosse Freude, wenn ich jemandem helfen konnte. Automatisch wurde ich zur Ansprechperson, sei es bei Freunden, in der Familie oder bei der Arbeit. Somit entschied ich mich vor einigen Jahren, eine neue Herausforderung im Applikationssupport anzunehmen. Bei diesem Job kann ich bei jeder Anfrage aufs Neue austüfteln, wie ich zur Lösung gelange.

Michael: Computer waren mein Steckenpferd in der Kindheit und ich konnte mir autodidaktisch viel beibringen. Gestartet mit einem C64 kam bald der Wechsel zu einem 286er unter DOS und später einem Pentium mit Windows 3.1. Für Verwandtschaft, Freunde und Schule war ich schon in frühen Jahren als Supporter tätig und hatte immer eine helfende Hand. Auch im Militär konnte ich meine Fähigkeiten als Elektronischer Kriegsführungspionier unter Beweis stellen. Da ich in meinen diversen Vereinen oft den Part des Homepage-Verantwortlichen übernahm sowie Flyer und Broschüren gestaltete, sollte sich mein zukünftiges Berufsfeld zusätzlich auch in diesem Bereich entwickeln. Was passt da besser als die damals neuartige Lehre als Mediamatiker?

a&f: Seit wann seid ihr bei der a&f systems und wie seid ihr dorthin gekommen?

Michael: Ich machte die Lehre als Mediamatiker mit Berufsmaturität in einem kleinen Informatik-Betrieb. Das spezielle daran: ich lernte den Apple Macintosh kennen. Die Faszination hat mich somit seit Mac OS 9 gepackt und ich habe mein Umfeld und mich auf Apple umgestellt. Im Jahr 2005 wechselte ich dann zur a&f systems ag, damals noch A&F Computersysteme AG, wo ich als Apple Systemtechniker im Aussendienst angestellt wurde. So stand ich unserer vielfältigen Kundschaft jahrelang mit Rat und Tat vor Ort zur Seite und konfigurierte hunderte von Macs und Servern in der ganzen Schweiz, von der ersten Woodwing-Umgebung bis hin zu ausgeklügelten Softwareverteilungssystemen. Ausgestattet mit über einer Dekade a&f-Erfahrung bediene ich nun seit 2019 die HelpLine telefonisch und über das Ticketsystem. Der Remotesupport wurde für unsere Kunden immer wichtiger und die technischen Anfragen zu unseren vielfältigen Produkten müssen über eine zentrale Stelle kanalisiert werden können.

Ilona: Ich bin letzten November bei der a&f gestartet. Zuvor kannte ich die a&f aus Kundensicht. Mich hat die kompetente, engagierte und aufgestellte Art der a&f Mitarbeitenden schon immer sehr überzeugt und ich freue mich nun, ein Teil der a&f-Familie zu sein.

a&f: Was macht euch an eurer Position besonders Spass?

Ilona: Die Arbeit ist sehr abwechslungsreich, kein Tag ist wie der andere, denn jede Anfrage ist unterschiedlich. Ich schätze den direkten Kundenkontakt sehr und freue mich jedes Mal, wenn ich unseren Kunden weiterhelfen und beratend zur Seite stehen kann.
Besonders Spass macht mir auch die super Zusammenarbeit und das Miteinander im Team. Bei der a&f steht man stets in regem Austausch miteinander, bekommt dadurch sehr viel mit und kann davon viel profitieren. Nebst der HelpLine bin ich in spannenden Projekten involviert, bei welchen ich immer etwas Neues dazulernen kann.

Michael: Ich freue mich immer, wenn ich jemandem weiterhelfen kann. Die Stelle ist sehr facettenreich und es gibt täglich neue Herausforderungen, die zu meistern sind. Neben dem lebendigen Kontakt zu Kunden liegt mir auch die Kommunikation mit unseren eigenen Spezialisten aus dem System- und Applikationsbereich am Herzen und macht Spass. Es ist auch das Unerwartete und Unplanbare, was mir gefällt. Manchmal kommt alles miteinander und es wird hektisch, dann sind rasche Entscheidungen gefragt. Auch wird immer wieder eine technische Knacknuss eingestreut, der man sich selbst widmen kann. Seit einem halben Jahr werde ich erfreulicherweise von Ilona Schiavini unterstützt und erhalte damit auch Zeit, mich mit internen Projekten zu befassen.

a&f: Wie sieht eure Freizeit aus?

Michael: Als Ausgleich zum Beruf spiele ich Waldhorn in der Musikgesellschaft Littau. Die wöchentlichen Proben helfen mir, den Kopf zu lüften. Seit über 10 Jahren verbringe ich meine Ferien auf Achterbahnen der ganzen Welt. Freizeitparks sind mein Strand der Erholung. Inzwischen habe ich knapp 100 Parks besucht und sass in etwa 450 verschiedenen Achterbahnen, so habe ich auch alle Disney-Schlösser angefasst. Natürlich wird das Land daneben auch noch touristisch erkundet.

Ilona: Meine Leidenschaft ist das Reisen und dabei neue Sprachen, Kulturen und Länder kennenzulernen. Von Michael bekomme ich nun die besten Geheimtipps zu den verrücktesten Achterbahnen. Gerne geniesse ich aber auch die frische Luft in unseren schönen Schweizer Bergen oder verbringe meine Freizeit am See.

a&f: Herzlichen Dank euch beiden für den interessanten Einblick in euren Berufsalltag!